JIS Q 10001:2019 品質マネジメント―顧客満足―組織における行動規範のための指針

                                                                  Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)

pdf 目 次

ページ

•  0 序文・・・・[1]
•  0.1 一般・・・・[1]
•  0.2 JIS Q 9001及びJIS Q 9004との関係・・・・[1]
•  0.3 JIS Q 10002及びJIS Q 10003との関係・・・・[2]
•  1 適用範囲・・・・[2]
•  2 引用規格・・・・[3]
•  3 用語及び定義・・・・[3]
•  4 基本原則・・・・[4]
•  4.1 一般・・・・[4]
•  4.2 コミットメント・・・・[5]
•  4.3 対応能力・・・・[5]
•  4.4 透明性・・・・[5]
•  4.5 アクセスの容易性・・・・[5]
•  4.6 応答性・・・・[5]
•  4.7 情報の完全性・・・・[5]
•  4.8 説明責任・・・・[5]
•  4.9 改善・・・・[5]
•  4.10 機密保持・・・・[5]
•  4.11 顧客重視のアプローチ・・・・[5]
•  4.12 力量・・・・[5]
•  4.13 適時性・・・・[5]
•  5 規範の枠組み・・・・[6]
•  5.1 組織の状況・・・・[6]
•  5.2 体制構築・・・・[6]
•  5.3 他のマネジメントシステムとの統合・・・・[6]
•  6 計画,設計及び開発・・・・[6]
•  6.1 規範の目標の決定・・・・[6]
•  6.2 情報の収集及び評価・・・・[7]
•  6.3 利害関係者からのインプットの入手及び評価・・・・[7]
•  6.4 規範の作成・・・・[7]
•  6.5 パフォーマンス指標の作成・・・・[7]
•  6.6 規範の実施,維持及び改善のための手順の作成・・・・[7]
•  6.7 内部及び外部コミュニケーション計画の作成・・・・[8]
•  6.8 必要な経営資源の決定・・・・[8]
•  7 実施・・・・[8]

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――――― [JIS Q 10001 pdf 1] ―――――

Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)

pdf 目次

ページ

•  8 維持及び改善・・・・[8]
•  8.1 情報の収集・・・・[8]
•  8.2 規範のパフォーマンスの評価・・・・[9]
•  8.3 規範に対する顧客満足度の評価・・・・[9]
•  8.4 規範及び規範の枠組みのレビュー・・・・[9]
•  8.5 継続的改善・・・・[9]
•  附属書A(参考)様々な組織における規範構成要素の単純化した例・・・・[11]
•  附属書B(参考)JIS Q 10001,JIS Q 10002及びJIS Q 10003の相互関係・・・・[12]
•  附属書C(参考)小規模事業者のための手引・・・・[13]
•  附属書D(参考)アクセスの容易性に関する手引・・・・[14]
•  附属書E(参考)利害関係者からのインプットに関する手引・・・・[15]
•  附属書F(参考)規範の枠組み・・・・[16]
•  附属書G(参考)他の組織によって提供される規範を採用する場合の手引・・・・[17]
•  附属書H(参考)規範の作成の手引・・・・[18]
•  附属書I(参考)コミュニケーション計画の作成の手引・・・・[19]

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――――― [JIS Q 10001 pdf 2] ―――――

                                                                  Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)

まえがき

  この規格は,産業標準化法第16条において準用する同法第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人
日本規格協会(JSA)から,産業標準原案を添えて日本産業規格を改正すべきとの申出があり,日本産業
標準調査会の審議を経て,経済産業大臣が改正した日本産業規格である。これによって,JIS Q 10001:2010
は改正され,この規格に置き換えられた。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。
    注記 工業標準化法に基づき行われた申出,日本工業標準調査会の審議等の手続は,不正競争防止法
          等の一部を改正する法律附則第9条により,産業標準化法第12条第1項の申出,日本産業標準
          調査会の審議等の手続を経たものとみなされる。

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                                       日本産業規格                             JIS
                                                                            Q 10001 : 2019
                                                                            (ISO 10001 : 2018)

品質マネジメント−顧客満足−組織における行動規範のための指針

Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for codes of conduct for organizations

            0

序文

  この規格は,2018年に第2版として発行されたISO 10001を基に,技術的内容及び構成を変更すること
なく作成した日本産業規格である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある事項は,対応国際規格にはない事項である。

0.1 一般

  高いレベルの顧客満足を維持することは,多くの組織にとって重要な課題である。この課題を満たす一
つの方法は,顧客満足行動規範を導入及び実施することである。顧客満足行動規範は,例えば,製品及び
サービスの提供,返品,顧客の個人情報の取扱い,製品及びサービス固有の特質又はそのパフォーマンス
に関する宣伝及び記述などの問題を対象とする約束事項及び関連規定で構成される(例を,附属書Aに示
す。)。顧客満足行動規範は,苦情マネジメントに対する効果的なアプローチの一環となり得る。このアプ
ローチは,次の事項を含む。
a) 適切な顧客満足行動規範を活用した苦情の予防
b) 組織内での苦情対応(例えば,不満足の表明を受けた場合)
c) 組織内で十分に対処できない苦情についての組織の外部における紛争解決
  この規格は,全ての顧客満足行動規範の規定が顧客のニーズ及び期待を満たすものであり,また,規範
が正確かつ誤解を招かないものであることを判断する際に,組織を支援する手引を示す。この規格を用い
ることによって,次の事項が可能になる。
− 組織において,公正な取引慣行を広め,顧客の信頼を高める。
− 製品及びサービスについて,並びに組織と顧客との関係について,組織に何を期待できるかに関する
    顧客の理解を高める。これによって,顧客の誤解及び苦情の可能性を低減する。
− 場合によっては,顧客に対する組織の行動を律するための新たな規制の必要性を低減する。
  この規格は,公的組織又は私的組織から,製品・サービスを受け取る又はその可能性のある個人又は組
織の満足に焦点を当てている。

0.2 JIS Q 9001及びJIS Q 9004との関係

  この規格は,JIS Q 9001及びJIS Q 9004と両立し,顧客満足に関する行動規範を開発及び実施するため
のプロセスの効果的かつ効率的な適用を通じて,これら二つの規格の目標を支援する。この規格は,JIS Q
9001及びJIS Q 9004から独立して用いることもできる。
  JIS Q 9001は,品質マネジメントシステムの要求事項を規定している。この規格(JIS Q 10001)に従っ
て実施される顧客満足行動規範は,品質マネジメントシステムの一要素として用いることができる。

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2
Q 10001 : 2019 (ISO 10001 : 2018)
  JIS Q 9004は,組織が持続的成功を達成するための手引を提供している。この規格(JIS Q 10001)の使
用によって,持続的成功の達成を促進するために,顧客及びその他の密接に関連する利害関係者の満足を
高めることはもとより,行動規範に関するパフォーマンスを更に向上させることができる。また,顧客及
びその他の密接に関連する利害関係者からのフィードバックに基づいた製品,サービス及びプロセスの品
質の継続的改善を促進できる。
    注記 顧客とは別に,その他の密接に関連する利害関係者には,供給者,業界団体及びそのメンバー,
          消費者団体,関連行政機関,要員,所有者,並びに組織の顧客満足行動規範の影響を受けるそ
          の他の者を含めることができる。

0.3 JIS Q 10002及びJIS Q 10003との関係

  この規格は,JIS Q 10002及びJIS Q 10003と両立する。これら三つの規格は,それぞれを単独で用いる
ことも,組み合わせて用いることもできる。JIS Q 10002,JIS Q 10003及びこの規格を組み合わせて用い
た場合,これらの規格は,行動規範,苦情対応及び紛争解決を通じた顧客満足の向上のための,より広範
で統合された枠組みの一部になり得る(附属書B参照)。
  JIS Q 10002は,製品及びサービスに関連した苦情の組織内での対応に関する手引を規定する。組織が,
顧客満足行動規範に示されている約束事項を実行することによって,組織並びにその製品及びサービスに
対して顧客が期待できることについての曖昧さが小さくなるので,問題発生の可能性を減少させる。
  JIS Q 10003は,組織内で十分に解決できない製品及びサービス関連の苦情に関する紛争解決のための手
引を規定する。顧客満足行動規範の存在は,紛争が発生したとき,顧客が期待できること及びその期待に
応えるための組織の努力について関係者の理解を助けることができる。
    注記 対応国際規格には,ISO 10004に関する記載があるが,JISとしては不要であり削除した。

1 適用範囲

  この規格は,顧客満足行動規範の計画,設計,開発,実施,維持及び改善のための指針を示す。
  この規格は,組織が顧客とした約束事項を含む,製品及びサービスに関わる組織の行為についての規範
に適用できる。このような約束事項及び関連規定は,顧客満足を高めるためのものである。附属書Aに,
様々な組織における規範構成要素の単純化した例を示す。
    注記1 この規格全体を通じて,“製品”及び“サービス”という用語は,顧客向けに意図した又は顧
            客に要求された,組織のアウトプットを指す。
  この規格は,他の組織が用いるための顧客満足行動規範を設計する組織を含め,組織の業種・形態,規
模,又は提供する製品及びサービスを問わず,あらゆる組織が用いることを意図している。小規模事業者
のための手引を附属書Cに示す。
  この規格は,全ての顧客満足行動規範に適用できるが,特に,個人用又は家庭用として,商品,財産又
はサービスを購入又は使用する個人顧客を対象とする顧客満足行動規範への適用を意図している。
  この規格は,顧客満足行動規範の具体的な内容を規定するものではない。また,他の種類の行動規範,
例えば,組織とその要員,又は組織とその供給者との相互関係に関するような行動規範を取り扱うもので
もない。
    注記2 この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を,次に示す。
            ISO 10001:2018,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for codes of conduct for
                organizations(IDT)
              なお,対応の程度を表す記号“IDT”は,ISO/IEC Guide 21-1に基づき,“一致している”

――――― [JIS Q 10001 pdf 5] ―――――

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