JIS Q 10002:2019 品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針

                                                                  Q 10002 : 2019 (ISO 10002 : 2018)

pdf 目 次

ページ

•  0 序文・・・・[1]
•  0.1 一般・・・・[1]
•  0.2 JIS Q 9001及びJIS Q 9004との関係・・・・[2]
•  0.3 JIS Q 10001及びJIS Q 10003との関係・・・・[2]
•  1 適用範囲・・・・[2]
•  2 引用規格・・・・[3]
•  3 用語及び定義・・・・[3]
•  4 基本原則・・・・[5]
•  4.1 一般・・・・[5]
•  4.2 コミットメント・・・・[5]
•  4.3 対応能力・・・・[5]
•  4.4 透明性・・・・[5]
•  4.5 アクセスの容易性・・・・[5]
•  4.6 応答性・・・・[5]
•  4.7 客観性・・・・[5]
•  4.8 料金・・・・[5]
•  4.9 情報の完全性・・・・[5]
•  4.10 機密保持・・・・[5]
•  4.11 顧客重視のアプローチ・・・・[6]
•  4.12 説明責任・・・・[6]
•  4.13 改善・・・・[6]
•  4.14 力量・・・・[6]
•  4.15 適時性・・・・[6]
•  5 苦情対応の枠組み・・・・[6]
•  5.1 組織の状況・・・・[6]
•  5.2 リーダーシップ及びコミットメント・・・・[6]
•  5.3 方針・・・・[6]
•  5.4 責任及び権限・・・・[7]
•  6 計画,設計及び開発・・・・[8]
•  6.1 一般・・・・[8]
•  6.2 目標・・・・[8]
•  6.3 活動・・・・[8]
•  6.4 経営資源・・・・[9]
•  7 苦情対応プロセスの運用・・・・[9]
•  7.1 コミュニケーション・・・・[9]

(pdf 一覧ページ番号 1)

――――― [JIS Q 10002 pdf 1] ―――――

Q 10002 : 2019 (ISO 10002 : 2018)

pdf 目次

ページ

•  7.2 苦情の受理・・・・[9]
•  7.3 苦情の追跡・・・・[9]
•  7.4 苦情の受理通知・・・・[9]
•  7.5 苦情の初期評価・・・・[10]
•  7.6 苦情の調査・・・・[10]
•  7.7 苦情への対応・・・・[10]
•  7.8 決定事項の伝達・・・・[10]
•  7.9 苦情対応の終了・・・・[10]
•  8 維持及び改善・・・・[10]
•  8.1 情報の収集・・・・[10]
•  8.2 苦情の分析及び評価・・・・[10]
•  8.3 苦情対応プロセスに対する満足度の評価・・・・[11]
•  8.4 苦情対応プロセスの監視・・・・[11]
•  8.5 苦情対応プロセスの監査・・・・[11]
•  8.6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー・・・・[11]
•  8.7 継続的改善・・・・[12]
•  附属書A(参考)JIS Q 10001,JIS Q 10002及びJIS Q 10003の相互関係・・・・[13]
•  附属書B(参考)小規模事業者のための手引・・・・[14]
•  附属書C(参考)苦情受付様式・・・・[15]
•  附属書D(参考)客観性・・・・[17]
•  附属書E(参考)苦情対応フローチャート・・・・[19]
•  附属書F(参考)苦情フォローアップ様式・・・・[20]
•  附属書G(参考)苦情への対応・・・・[23]
•  附属書H(参考)エスカレーション・フローチャート・・・・[24]
•  附属書I(参考)継続的な監視・・・・[25]
•  附属書J(参考)監査・・・・[27]

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――――― [JIS Q 10002 pdf 2] ―――――

                                                                  Q 10002 : 2019 (ISO 10002 : 2018)

まえがき

  この規格は,産業標準化法第16条において準用する同法第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人
日本規格協会(JSA)から,産業標準原案を添えて日本産業規格を改正すべきとの申出があり,日本産業
標準調査会の審議を経て,経済産業大臣が改正した日本産業規格である。これによって,JIS Q 10002:2015
は改正され,この規格に置き換えられた。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。
    注記 工業標準化法に基づき行われた申出,日本工業標準調査会の審議等の手続は,不正競争防止法
          等の一部を改正する法律附則第9条により,産業標準化法第12条第1項の申出,日本産業標準
          調査会の審議等の手続を経たものとみなされる。

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――――― [JIS Q 10002 pdf 3] ―――――

                                       日本産業規格                             JIS
                                                                            Q 10002 : 2019
                                                                            (ISO 10002 : 2018)

品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針

Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations

            0

序文

  この規格は,2018年に第3版として発行されたISO 10002を基に,技術的内容及び構成を変更すること
なく作成した日本産業規格である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある事項は,対応国際規格にはない事項である。

0.1 一般

  この規格は,組織が,電子商取引を含む,あらゆる種類の商業活動又は非商業活動のための,効果的か
つ効率的な苦情対応プロセスの計画,設計,開発,運用,維持及び改善について,指針を提供するもので
ある。この規格は,組織,顧客,苦情申出者及びその他の密接に関連する利害関係者に資するよう意図さ
れている。
  苦情対応プロセスを通じて得られた情報は,製品,サービス及びプロセスの改善につながり,適切に苦
情対応した場合には,組織の規模,所在地及び活動分野に関係なく,組織の評価が高まることになる。グ
ローバル市場では,矛盾のない苦情対応を行うことによって信頼を与え,この規格を用いる価値がより明
白になる。
  効果的かつ効率的な苦情対応プロセスは,製品及びサービスを提供する組織と製品及びサービスを受け
取る人々の双方のニーズ及び期待を反映する。
  この規格で規定するプロセスを通じて苦情対応を行うことによって,顧客満足が高まる。顧客が満足し
ない場合の苦情を含め,顧客からのフィードバックを促進することが,顧客の信頼感及び賛同を維持し又
は高める機会並びに国内及び国際競争力を改善する機会を提供できる。
  この規格で規定するプロセスを実施することによって,次の事項が可能となる。
− 公開された応答の良い苦情対応プロセスに苦情申出者がアクセスできる。
− 苦情申出者及び組織が満足できる,矛盾のない系統的で応答の良い方法で苦情を解決する組織の能力
    を高める。
− 苦情の傾向を明確にし,その原因を除去し,組織の能力を高めるとともに組織の運営を改善する。
− 顧客を重視した苦情解決の方法を組織が確立すること及び顧客とともに苦情解決に取り組む中で要員
    の技能向上を促進する。
− 苦情対応プロセス,苦情の解決結果及び実行されたプロセス改善に関する継続的なレビュー及び分析
    のための基礎を提供する。
  組織は,顧客満足行動規範及び外部紛争解決プロセスと関連付けて,苦情対応プロセスを使用すること
ができる。

――――― [JIS Q 10002 pdf 4] ―――――

2
Q 10002 : 2019 (ISO 10002 : 2018)
  この規格は,公的組織又は私的組織から,製品・サービスを受け取る又はその可能性のある個人又は組
織の満足に焦点を当てている。

0.2 JIS Q 9001及びJIS Q 9004との関係

  この規格は,JIS Q 9001及びJIS Q 9004と両立し,苦情対応プロセスの効果的かつ効率的な適用を通じ
て,これら二つの規格の目標を支援する。この規格は,JIS Q 9001及びJIS Q 9004から独立して用いるこ
ともできる。
  JIS Q 9001は,品質マネジメントシステムの要求事項を規定している。この規格(JIS Q 10002)で規定
する苦情対応についてのプロセスは,品質マネジメントシステムの一要素として用いることができる。
  JIS Q 9004は,組織が持続的成功を達成するための手引を提供している。この規格(JIS Q 10002)の使
用によって,持続的成功の達成を促進するために,苦情対応分野でのパフォーマンスを向上し,顧客及び
その他の密接に関連する利害関係者の満足を高めることができる。また,顧客及びその他の密接に関連す
る利害関係者からのフィードバックに基づいた製品,サービス及びプロセスの品質の継続的改善を促進で
きる。
    注記 顧客及び苦情申出者とは別に,その他の密接に関連する利害関係者には,供給者,業界団体及
          びそのメンバー,消費者団体,関連行政機関,要員,所有者,並びに苦情対応プロセスの影響
          を受けるその他の者を含めることができる。

0.3 JIS Q 10001及びJIS Q 10003との関係

  この規格は,JIS Q 10001及びJIS Q 10003と両立する。これら三つの規格は,それぞれを単独で用いる
ことも,組み合わせて用いることもできる。JIS Q 10001,JIS Q 10003及びこの規格を組み合わせて用い
た場合,これらの規格は,行動規範,苦情対応及び紛争解決を通じた顧客満足向上のための,より広範で
統合された枠組みの一部になり得る(附属書A参照)。
  JIS Q 10001は,顧客満足に関連する,組織における行動規範のための手引を規定している。このような
行動規範は,問題発生の可能性を減少させることができ,かつ,顧客満足を低める可能性のある苦情及び
紛争の原因を取り除くことができる。
  JIS Q 10003は,組織内で十分に解決できない製品及びサービス関連の苦情に関する紛争解決のための手
引を規定する。JIS Q 10003は,苦情が解決されないことから生じる顧客の不満足を最小限に抑えることを
助けることができる。
    注記 対応国際規格には,ISO 10004に関する記載があるが,JISとしては不要であり削除した。

1 適用範囲

  この規格は,組織内部における製品及びサービスに関連する苦情対応プロセスについての指針を示す。
この規格は,苦情対応プロセスの計画,設計,開発,運用,維持及び改善を含む。規定する苦情対応プロ
セスは,品質マネジメントシステム全体のうちの一プロセスとして用いるのに適している。
    注記1 この規格全体を通じて,“製品”及び“サービス”という用語は,顧客向けに意図した又は顧
            客に要求された,組織のアウトプットを指す。
  この規格は,業種・形態,規模,又は提供する製品及びサービスを問わず,あらゆる組織が用いること
を意図している。この規格は,全ての分野の組織が用いることも意図している。小規模事業者のための手
引を,附属書Bに示す。
  この規格は,苦情対応の次のような側面を扱っている。
a) フィードバック(苦情を含む。)を積極的に受け入れる顧客重視の風土を作り,受け取った様々な苦情

――――― [JIS Q 10002 pdf 5] ―――――

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