JIS Q 20000-1:2020 情報技術―サービスマネジメント―第１部：サービスマネジメントシステム要求事項

                                                           Q 20000-1 : 2020 (ISO/IEC 20000-1 : 2018)

pdf 目 次

ページ

•  序文・・・・[1]
•  1 適用範囲・・・・[2]
•  1.1 一般・・・・[2]
•  1.2 適用・・・・[3]
•  2 引用規格・・・・[3]
•  3 用語及び定義・・・・[3]
•  3.1 マネジメントシステム規格に固有の用語・・・・[4]
•  3.2 サービスマネジメントに固有の用語・・・・[8]
•  4 組織の状況・・・・[12]
•  4.1 組織及びその状況の理解・・・・[12]
•  4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解・・・・[12]
•  4.3 サービスマネジメントシステムの適用範囲の決定・・・・[12]
•  4.4 サービスマネジメントシステム・・・・[12]
•  5 リーダーシップ・・・・[12]
•  5.1 リーダーシップ及びコミットメント・・・・[12]
•  5.2 方針・・・・[13]
•  5.3 組織の役割,責任及び権限・・・・[13]
•  6 計画・・・・[13]
•  6.1 リスク及び機会への取組み・・・・[13]
•  6.2 サービスマネジメントの目的及びそれを達成するための計画策定・・・・[14]
•  6.3 サービスマネジメントシステムの計画・・・・[15]
•  7 サービスマネジメントシステムの支援・・・・[15]
•  7.1 資源・・・・[15]
•  7.2 力量・・・・[15]
•  7.3 認識・・・・[15]
•  7.4 コミュニケーション・・・・[16]
•  7.5 文書化した情報・・・・[16]
•  7.6 知識・・・・[17]
•  8 サービスマネジメントシステムの運用・・・・[17]
•  8.1 運用の計画及び管理・・・・[17]
•  8.2 サービスポートフォリオ・・・・[17]
•  8.3 関係及び合意・・・・[19]
•  8.4 供給及び需要・・・・[21]
•  8.5 サービスの設計,構築及び移行・・・・[22]
•  8.6 解決及び実現・・・・[24]

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――――― [JIS Q 20000-1 pdf 1] ―――――

Q 20000-1 : 2020 (ISO/IEC 20000-1 : 2018)

ページ

•  8.7 サービス保証・・・・[25]
•  9 パフォーマンス評価・・・・[27]
•  9.1 監視,測定,分析及び評価・・・・[27]
•  9.2 内部監査・・・・[27]
•  9.3 マネジメントレビュー・・・・[28]
•  9.4 サービスの報告・・・・[28]
•  10 改善・・・・[28]
•  10.1 不適合及び是正処置・・・・[28]
•  10.2 継続的改善・・・・[29]
•  参考文献・・・・[30]

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――――― [JIS Q 20000-1 pdf 2] ―――――

                                                           Q 20000-1 : 2020 (ISO/IEC 20000-1 : 2018)

まえがき

  この規格は,産業標準化法第16条において準用する同法第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人
日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)及び一般財団法人日本規格協会(JSA)から,産業標準原案を添え
て日本産業規格を改正すべきとの申出があり,日本産業標準調査会の審議を経て,経済産業大臣が改正し
た日本産業規格である。これによって,JIS Q 20000-1:2012は改正され,この規格に置き換えられた。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。
  JIS Q 20000の規格群には,次に示す部編成がある。
    JIS Q 20000-1 第1部 : サービスマネジメントシステム要求事項
    JIS Q 20000-2 第2部 : サービスマネジメントシステムの適用の手引

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――――― [JIS Q 20000-1 pdf 3] ―――――

                                       日本産業規格                             JIS
                                                                         Q 20000-1 : 2020
                                                                     (ISO/IEC 20000-1 : 2018)

情報技術−サービスマネジメント−第1部 : サービスマネジメントシステム要求事項

Information technology-Service management- Part 1: Service management system requirements

序文

  この規格は,2018年に第3版として発行されたISO/IEC 20000-1を基に,技術的内容及び構成を変更す
ることなく作成した日本産業規格である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある参考事項は,対応国際規格にはない事項である。
  この規格は,サービスマネジメントシステム(SMS)を確立し,実施し,維持し,継続的に改善するた
めの要求事項を規定するために作成された。SMSは,サービスの計画立案,設計,移行,提供及び改善を
含むサービスライフサイクルの管理を支援するものであり,合意された要求事項を満たし,顧客,利用者
及びサービスを提供する組織に対して価値を提供する。
  SMSの採用は組織のための戦略的決定であり,組織の目的,経営陣,サービスのライフサイクルに関与
する他の関係者,及び効果的で柔軟なサービスの必要性によって影響を受ける。
  SMSの実施及び運用は,継続的な可視性,サービスの管理及び継続的改善を提供し,より高い効果及び
効率化へとつながる。サービスマネジメントの改善は,SMS及びサービスに適用する。
  この規格は,意図的に特定の手引から独立している。組織は,一般的に受け入れられている枠組みと自
身の経験とを組み合わせて用いることができる。この規格に規定する要求事項は,一般に使用されている
改善の方法論と整合している。サービスマネジメントの適切なツールは,SMSの支援に使用できる。
  ISO/IEC 20000-2は,この規格に規定する要求事項をどのように満たすかという例を含む,サービスマ
ネジメントシステムの適用の手引を提供する。ISO/IEC 20000-10は,ISO/IEC 20000シリーズの全ての部,
便益,誤解及び他の関連規格に関する情報を提供している。ISO/IEC 20000-10は,この規格では使用して
いないが,ISO/IEC 20000シリーズの他の部で使用されている用語に加え,この規格に含まれている用語
及び定義を一覧にしている。
  箇条の構造(すなわち,箇条の順序),3.1の用語及び多くの要求事項は,マネジメントシステム規格の
共通上位構造(HLS)として知られるISO/IEC専門業務用指針第1部の統合版ISO補足指針の附属書SL
(以下,附属書SLという。)から採用されている。HLSを採用することによって,組織は,複数のマネジ
メントシステム規格の整合を図る,又は統合することができる。例えば,SMSはJIS Q 9001に基づく品質
マネジメントシステム,又はJIS Q 27001に基づく情報セキュリティマネジメントシステムと統合するこ
とができる。
    注記 最新の2019年版のISO/IEC専門業務用指針第1部の統合版ISO補足指針では,附属書SLが
          附属書Lとなっている。
  図1に,この規格の箇条の内容を示すSMSを図示する。これは,構造的階層,順序又は権限のレベルを

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2
Q 20000-1 : 2020 (ISO/IEC 20000-1 : 2018)
示すものではない。この規格には,組織のSMSに適用すべき構造に関する要求事項は存在しない。組織が
使用している用語を,この規格で使用している用語に置き換えるための要求事項は存在しない。組織は,
自らの運用に適した用語の使用を選択できる。
  箇条の構造は,組織の方針,目的及びプロセスを文書化するためのモデルというよりは,むしろ要求事
項の一貫した表現を提供することを意図している。各組織は,要求事項をプロセスにどのように結び付け
るかを選択できる。各組織とその顧客,利用者及び他の利害関係者との間の関係性は,プロセスがどのよ
うに実施されるかに対して影響を与える。しかし,組織が設計したSMSは,この規格に規定する要求事項
のいずれも除外することはできない。
                                        サービスマネジメントシステム(SMS)
                                                     組織の状況
                                                                         ・SMSの確立
                              ・組織及びその状況・利害関係者・SMSの適用範囲
                                                   リーダーシップ
                                                            ・方針
                               ・リーダーシップ及びコミットメント  ・役割,責任及び権限
                                                       計画
            サービス                     ・リスク及び機会・目的・SMSの計画
                                                       ・目的 ・SMSの計画
                                         ・リスク及び機会
            要求事項
                                                     SMSの支援
                            ・資源 ・力量・認識                   ・文書化した情報
                                                ・コミュニケーション            ・知識
                                                    SMSの運用
      (内部及び外部)
                        運用の計画及び管理     関係及び合意        サービスの設計,構築及び移行
                                               ・事業関係管理      ・変更管理
           顧客
                        サービスポートフォリオ ・サービスレベル管理
                        ・サービスポートフォリオ                   ・サービスの設計及び移行
              サービス  ・サービスの提供       ・供給者管理        ・リリース及び展開管理
                        ・サービスの計画
                        ・サービスライフサイクル                   解決及び実現
                          に関与する関係者の管理                   ・インシデント管理
                        ・サービスカタログ管理 供給及び需要        ・サービス要求管理
                        ・資産管理             ・サービスの予算業務・問題管理
                        ・構成管理               及び会計業務
                                               ・需要管理          サービス保証
                                               ・容量・能力管理    ・サービス可用性管理
                                                                   ・サービス継続管理
                                                                   ・情報セキュリティ管理
                                パフォーマンス評価                      改善
                       ・監視,測定,分析及び評価         ・不適合及び是正処置
                       ・内部監査                         ・継続的改善
                       ・マネジメントレビュー
                       ・サービスの報告
                               図1−サービスマネジメントシステム

1 適用範囲

1.1 一般

  この規格は,サービスマネジメントシステム(SMS)を確立し,実施し,維持し,継続的に改善するた
めの組織に対する要求事項について規定する。この規格に規定する要求事項には,サービスの要求事項を
満たし,価値を提供するための,サービスの計画立案,設計,移行,提供及び改善が含まれる。この規格
は,次のものが利用できる。
a) サービスを求め,そのサービスの質に関して保証を必要とする顧客

――――― [JIS Q 20000-1 pdf 5] ―――――

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