JIS Y 24082:2021 サービスエクセレンス―卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計

Y 24082 : 2021

pdf 目 次

ページ

•  序文・・・・[1]
•  1 適用範囲・・・・[3]
•  2 引用規格・・・・[3]
•  3 用語及び定義・・・・[3]
•  4 エクセレントサービスのための設計の原則・・・・[5]
•  4.1 概要・・・・[5]
•  4.2 感情面・・・・[6]
•  4.3 適応性・・・・[6]
•  4.4 顧客との共創性・・・・[6]
•  4.5 組織と顧客の視点との整合性・・・・[6]
•  5 エクセレントサービスの設計活動・・・・[7]
•  5.1 全体的なプロセス・・・・[7]
•  5.2 エクセレントサービスに関する設計プロジェクトの計画・・・・[9]
•  5.3 顧客に対する理解及び共感・・・・[10]
•  5.4 設計課題及び独自の価値提案の明確化・・・・[11]
•  5.5 顧客接点及びデータポイントによる卓越した顧客体験の設計・・・・[12]
•  5.6 共創環境の設計・・・・[13]
•  5.7 エクセレントサービスのための設計の評価・・・・[15]
•  附属書A(参考)サービスデザイン思考の6原則・・・・[17]
•  附属書B(参考)狩野モデル-顧客にデライトをもたらすものの理解・・・・[18]
•  附属書C(参考)顧客の積極的な参加及びサービス提供者の顧客中心性のレベルの例・・・・[20]
•  附属書D(参考)てこの原理を利用したカスタマーデライトの達成・・・・[21]
•  附属書E(参考)カスタマージャーニーマッピング・・・・[25]
•  参考文献・・・・[29]
•  附属書JA(参考)JISと対応国際規格との対比表・・・・[31]

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           Y 24082 : 2021

まえがき

  この規格は,産業標準化法第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人日本規格協会(JSA)から,
産業標準原案を添えて日本産業規格を制定すべきとの申出があり,日本産業標準調査会の審議を経て,経
済産業大臣が制定した日本産業規格である。
  この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。
  この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について,責任はもたない。

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日本産業規格 JISY 24082 : 2021

サービスエクセレンス−卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計Service excellence-Designing excellent service to achieve outstandingcustomer experiences

序文

  この規格は,2021年に第1版として発行されたISO/TS 24082を基とし,国内の実態を反映するため,
技術的内容を変更して作成した日本産業規格である。
  なお,この規格で点線の下線を施してある箇所は,対応国際規格を変更している事項である。技術的差
異の一覧表にその説明を付けて,附属書JAに示す。
  今日の競争の激しい世界において,顧客の期待は変化しており,絶えず進化し,成長を続けている。組
織は,顧客基盤の維持及び拡大のために,より良く,より差別化された顧客体験を創出する必要性に迫ら
れている。このため,組織は,顧客の期待,ニーズ,要望,問題及び体験を理解することが不可欠である。
これらは,サービスを設計するためのインプットとして利用される。
  エクセレントサービスは,卓越した顧客体験を実現するための鍵であり,それがカスタマーデライトに
つながる。エクセレントサービスを通じて顧客とのより良い継続的な関係を構築することは,組織をその
競合他社から差別化することになる。
  JIS Y 23592では,図1に示すサービスエクセレンスピラミッドにおいて,サービスエクセレンスを“個
別の優れたサービスの提供”(レベル3)及び“驚きのある優れたサービスの提供”(レベル4)を可能にす
る組織の能力として定義している。“サービスエクセレンス”を組織の能力として捉えるのに対して,この
規格では“エクセレントサービス”を組織と顧客との間で果たされる,個別の優れたサービス及び驚きの
ある優れたサービスを提供するものとして解釈する。これによって,組織が卓越した顧客体験を創出する
ことを促進し,カスタマーデライトが達成される。図1に示すように,エクセレントサービスを提供する
には,顧客満足を確保するための“コアとなるサービスの提案”(レベル1)及び“顧客からのフィードバ
ックのマネジメント”(レベル2)で構成する基盤が必要である。これらは,JIS Q 9001,JIS Q 10002,JIS
Q 20000-1などの規格に規定されている。

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レベル4 エクセレントサービス驚きのある のための設計優れたサービス (DfES)の提供サービス エクセレント 卓越した カスタマー

  エクセレンス                              サービス         顧客体験  デライト

レベル3個別の優れたサービスの提供

レベル2顧客からのフィードバックのマネジメント通常の 顧客満足 サービスの設計基本的サービス

顧客体験 (一般)レベル1コアとなるサービスの提案

組織 サービス 顧客 設計

          図1−サービスエクセレンスピラミッドとエクセレントサービスの設計との相互関係
  組織は,カスタマーデライトを提供する能力を強化するために,その役割,重要性及び顧客満足とカス
タマーデライトとの違いを理解することが望ましい。また,カスタマーデライトを創出し,維持する方法
を模索することが望ましい。
  ビジネスをより成功させるためには,エクセレントサービスを実現するための特定の設計標準が不可欠
である。次に示す設計標準及び設計方法は多くの組織で採用されているが,これらはカスタマーデライト
につながるエクセレントサービスを構築する方法を十分にはカバーしていない。

JIS Z 8530及びISO 9241-220で規定される人間中心設計(HCD) IDEO及びスタンフォード大学dスクールが推進するデザイン思考[15]

    HCD及びデザイン思考の設計アプローチに基づいたサービスデザイン思考[16]
  サービス提供者は,顧客にとって価値のある成果を創出することを意図する価値提案を行う。顧客体験
及びフィードバックを通じて,価値を共創することが可能であり,サービス提供者及び顧客の双方に便益
がもたらされる。インターネット,センサ及びデジタル技術を駆使することは共創を推進する。
  この規格では,継続的なカスタマーデライトのための共創メカニズムを備えたエクセレントサービスを
設計することに焦点を当てている。表1に示すように,この規格の箇条は,JIS Y 23592に規定されたサー
ビスエクセレンスモデルの“卓越した顧客体験の創出”の側面に属する要素を規定するものである。

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                                                                                  Y 24082 : 2021

表1−サービスエクセレンスモデル(列)とこの規格(行)との関係卓越した顧客体験の創出顧客のニーズ, 卓越した顧客体 サービスイノベ期待及び要望の 験の設計及び改 ーションマネジ

                                                      理解           良           メント
 箇条4 エクセレントサービスのための設計の原則
    4.2 感情面                                                       
    4.3 適応性                                                       
    4.4 顧客との共創性                                                               
    4.5 組織と顧客の視点との整合性                                                   
 箇条5 エクセレントサービスの設計活動
    5.2 エクセレントサービスに関する設計プロジェク
    トの計画
    5.3 顧客に対する理解及び共感                      
    5.4 設計課題及び独自の価値提案の明確化                           
    5.5 顧客接点及びデータポイントによる卓越した顧
    客体験の設計
    5.6 共創環境の設計                                                               
    5.7 エクセレントサービスのための設計の評価                                       

1 適用範囲

  この規格は,卓越した顧客体験を実現するエクセレントサービスを設計するための原則及び活動につい
て規定する。この規格は,営利組織,公共サービス及び非営利団体といった,サービスを提供する全ての
組織に適用することが可能である。
  注記 この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を,次に示す。
        ISO/TS 24082:2021,Service excellence−Designing excellent service to achieve outstanding customer
            experiences(MOD)
          なお,対応の程度を表す記号“MOD”は,ISO/IEC Guide 21-1に基づき,“修正している”こと
        を示す。

2 引用規格

  次に掲げる引用規格は,この規格に引用されることによって,その一部又は全部がこの規格の要求事項
を構成している。この引用規格は,記載の年の版を適用し,その後の改正版(追補を含む。)は適用しない。
    JIS Y 23592:2021 サービスエクセレンス−原則及びモデル

3 用語及び定義

  この規格で用いる主な用語及び定義は,次によるほか,JIS Y 23592による。
  ISO及びIECは,標準化に使用するための用語上のデータベースを次のアドレスに維持している。
− ISO Online browsing platform: https://www.iso.org/obp/ui
− IEC Electropedia: https://www.electropedia.org/

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